Nieuws uit de sector

Zo beleefde Séverine Tieleman de herstart na de lockdown


10/09/2020
Zo beleefde Séverine Tieleman de herstart na de lockdown  cover photo

Séverine Tieleman
Zaakvoerster van de salons XYZ Verviers-Heusy et Haccourt.

Vandaag, in 2020, heb ik twee salons die ik samen met mijn man, Michaël Del Bianco, leid. We hebben 19 mensen in dienst. Wij zijn XYZ-franchisenemers (ESB Group).

Enkele dagen voor de heropening van de salons 

We werden geïnspireerd door wat gebeurde in Duitsland, waar versoepelingsmaatregelen werden aangekondigd vier weken voor dat in België het geval was. We zijn begonnen met het uittekenen van een nieuw "klantenparcours" en een "Covid-19-huishoudelijk reglement" voor onze medewerkers. Het belangrijkste was dat onze teams in alle veiligheid konden herstarten en dat onze klanten hun toekomstige bezoeken vol vertrouwen konden afleggen. Onze medewerkers gaven ons ook de kracht om verder te gaan en een nieuwe aanpak uit te werken. We luisterden naar hen en deelden onze ideeën met hen. Mijn doel was onszelf opnieuw uit te vinden, een nieuw concept te bedenken… Onze kracht: we zijn een koppel gepassioneerde kappers, we hebben het merk XYZ opgericht en hebben de groep tot 2012 geleid. We hebben het toen verkocht aan ESB Group en zijn nu nog franchisenemers. We hebben ons altijd moeten aanpassen aan veranderende omstandigheden.
Dankzij onze ervaring uit het verleden hebben we in teamverband een nieuw Covid-19-concept en marketingidentiteit uitgewerkt voor onze klanten, evenals de omkadering van onze medewerkers. We hebben een logo ontworpen, interne regels en voorschriften opgesteld, een informatieve webpagina ontwikkeld en video’s gemaakt. We hebben ook stickers met veiligheidsinstructies gemaakt en deze in de verschillende ruimtes van de salons bevestigd. We hebben hard gewerkt om alles in orde te brengen. We kregen advies van onze partner L'Oréal Professionnel, een zeer complete gids van Coiffure.org en informatie van Securex over de contracten van onze medewerkers. Dat stelde ons in staat om ons actieplan voor de heropening samen te stellen. Het beheer van de afspraken was erg ingewikkeld en dat vergde de meeste energie voor de opening. Gelukkig hadden we net een nieuw onlineboekingssysteem opgezet via Salonkee in januari 2020.
Tijdens de herstart hadden we, om de telefoon niet te moeten opnemen vanwege het infectiegevaar en tijdverlies, een antwoordapparaat geactiveerd en hebben we elke klant opnieuw gecontacteerd binnen een precieze tijdspanne (tussen 12.30 en 15.30 uur). We hebben besloten om een Bitly te creëren. Dat is een webpagina die wordt bijgewerkt telkens er nieuwe informatie beschikbaar is en wordt gepubliceerd op alle netwerken - Google, Facebook, sms, e-mail... Die webpagina stelt ons in staat om te blijven communiceren met onze klanten. Het is op dit soort momenten dat we beseffen hoe belangrijk een klantenbestand is en dat de verantwoordelijkheid van het hele team ervan afhangt.

Dinsdag 12/05
We hebben via Zoom vergaderd met ESB Group. De directie was aanwezig, evenals alle managers van de XYZ-salons en daar kregen we de bevestiging dat we de regels respecteerden en meer zelfs!

Vrijdag 15/05
We houden een opleiding met de teams om hen het parcours van de klant en de nieuwe coronaregels toe te lichten. Alle medewerkers hebben al kennis genomen van het huishoudelijk reglement omdat ze er schriftelijk mee moesten instemmen om op maandag 18/05 van start te gaan. Ik breng een laatste weekend door met mijn gezin en dan "Go"!

Van maandag 18/05 tot zaterdag 13/06
Ik organiseerde gespreide werkuren om ondanks de verloren gegane plaatsen een maximaal aantal klanten te kunnen ontvangen en om al onze medewerkers te laten werken door het inrichten van twee ploegen (ochtend/avond) om zo werkloosheid wegens overmacht te voorkomen. Ik heb me volledig toegelegd op het beheer van het salon en op de bijsturing van de noodzakelijke coronamaatregelen. Ik was er ook om mijn medewerkers te ondersteunen. Hiervoor moest ik mijn privéleven aan de kant zetten, het deed me denken aan vroeger. Ik blijf er vandaag de dag van overtuigd dat een salon oprichten inspanningen vergt en dat je volledig beschikbaar moeten zijn voor je klanten en medewerkers. Ik heb drie weken non-stop gewerkt van 8 uur 's ochtends tot 22 uur ’s avonds, van maandag tot en met zaterdag.

D-day: maandag 18/05
Om 7.30 uur in het salon aangekomen, met het gevoel dat ik een nieuw salon ging openen. Eerste klant om 8.00 uur. Ik was ongelooflijk opgewonden! Ik had extreem veel zin om aan de slag te gaan en om mijn klanten en medewerkers in actie te zien. Het was even wennen en ik had wat tijd nodig om onze nieuwe manier van werken met de klanten gewoon te worden. De klanten werden via sms op de hoogte gebracht, waarbij ze werden herinnerd aan hun afspraak en aan de veiligheidsinstructies. Die instructies werden ook op het raam en op elke werkplek opgehangen. De klanten feliciteerden ons allemaal, er was een veilige situatie gecreëerd en ze voelden zich goed in ons salon.

Dinsdag 19/05
Voor het begin van de dag een briefing met het team om te peilen
naar hun gevoelens en de moeilijkheden van de vorige dag te overlopen. Voorbeelden: plaatsen waar de klanten elkaar kruisen, inwerktijden, beschikbare zitplaatsen, de was, enz. in goede banen leiden.

Woensdag 20/05
Het team deed het uitstekend, alles liep zoals gepland en de klanten waren tevreden en zeer flexibel wat betreft de nieuwe uren voor de afspraken. Onze klanten zijn ook heropgevoed, we hebben hun gewoontes en onze gewoontes doorbroken!

Donderdag 21/05
Die dag heb ik echt begrepen dat mijn personeel en ik uit onze comfortzone waren getreden. We moeten nieuwe uitdagingen aangaan, nieuwe klanten verwelkomen, werk doen dat meer aandacht vraagt voor colorimetrie, maar we moeten ook sneller werken door de gespreide uren en non-stop afspraken.

Vrijdag 22/05
Ik had een moeilijke dag omdat ik vond dat het terugbellen van klanten voor hun afspraken erg vermoeiend was en veel concentratie en organisatie vergde. Een plaatsje vinden voor een afspraak in een overvolle agenda, ondanks de langere werktijden, is niet makkelijk! Ik stelde vast dat de klanten niet langer wilden wachten! Sommigen hebben ons de rug toegekeerd om naar een concurrent te stappen die hen wel onmiddellijk kon verder helpen. Een gevoel van teleurstelling en een beetje stress toen ik mezelf beloofde dat ik de tewerkstelling van mijn kappers in de salons zou vrijwaren. De positieve kant: we hebben online afspraken ontwikkeld en dat is geweldig, want de klanten zijn er onmiddellijk mee aan de slag gegaan.

Zaterdag 23/05
Ik was in vorm omdat mijn team blij was om te werken, en de klanten blij waren om hun haar te laten doen. We hebben alle mogelijke behandelingen aangeboden, behalve ontkrullen en extensions. Het was helemaal niet voorzien maar met het team zijn we na sluitingstijd in het salon gebleven en hebben we de wereld verbeterd, alsof we op café zaten.

Maandag 25/05
Een dag die ik nooit zal vergeten! Ik moest om 17.00 uur stoppen met werken in het salon omdat ik via Zoom een managementcursus voor IFAPME gaf. Mijn studenten zijn alleen achtergebleven in de wachtkamer van Zoom omdat ik ze eenvoudigweg was vergeten... Ik zat te diep ondergedompeld in mijn "salonmodus”. Ze hebben er vanzelfsprekend begrip voor opgebracht, want ook zij beleven vreemde dagen. Ik heb onmiddellijk een e-mail gestuurd om de cursus naar de volgende dag te verplaatsen.

Dinsdag 26/05
Deze dag was een beetje anders, ik had mijn einde van mijn werkdag in het salon om 17.00 uur gepland om les te kunnen geven aan de IFAPME-studenten. Het is in dit soort situaties dat je blij bent om een team te hebben, omdat je salon kan blijven draaien terwijl jij, als ondernemer, een cursus of opleiding kan geven.

Woensdag 27/05
Die ochtend weigerde een klant een masker te dragen! Voor ons was het een no-go. We reageerden door al onze klanten een video te sturen die mijn man, Michaël Del Bianco, en ik, als actrice, hadden gemaakt en die ons "klantenparcours" liet zien en de coronamaatregelen die in onze salons van toepassing zijn. De video werd zeer gesmaakt!

Donderdag 28/05
We zijn tien dagen open en ik besef steeds meer dat het hebben van een goede salonmanager, die er dezelfde visie op na houdt, essentieel is voor het succes van het salon en voor de werkefficiëntie. In de weken die volgden, voelde mijn personeel zich veilig, en konden we heel goed werken. De afspraken braken alle records. Veel nieuwe klanten, hoewel we er ook enkele hadden verloren door het elimineren van stoelen. Ik moet toegeven dat het van 18/05/2020 tot 15/06/2020 elke dag Kerstmis was, alleen de champagne en de versiering ontbraken... Het team hervatte zijn normale werkuren vanaf 15/06/2020. En ik ook. Ik kon op vakantie gaan. Ik had nood aan rust, een stapje achteruit zetten en nadenken over de toekomst van ons beroep.

Vrijdag 26/06
We hadden een vergadering waarop we volgende vaststellingen deden:

- We kunnen niet meer hetzelfde aantal klanten ontvangen door een gebrek aan stoelen.
- Het is moeilijker om een diagnose te stellen: de morfologie is anders met het masker.
- De verwachting van de consument is niet meer dezelfde, de manier waarop klanten consumeren, is veranderd! De behoeften van de klanten zijn veranderd. De gewoontes van de klanten zijn veranderd.
- Voor Covid-19 kwamen de klanten naar het salon uit noodzaak (om hun haar te laten doen, kleuren...) en voor het plezier (koffie, lezen, babbelen, zich vermaken). Tegenwoordig, met de beperkingen en het masker, komt de klant alleen nog uit noodzaak.
- De frequentie van klantbezoeken is afgenomen. De klant komt minder vaak omdat de beleving niet meer dezelfde is.

Sinds 15/07 zijn er wat minder afspraken en gelukkig bevinden we ons nog in de periode van betaald verlof of kunnen we nog steeds gebruikmaken van tijdelijke werkloosheid wegens overmacht. Dit stelt ons in staat om min of meer normale dagen te hebben. Het probleem blijft hetzelfde als vóór Covid-19: de personeelskosten zijn gestegen en dat geldt ook voor de ondernemingskosten. Om winstgevend te zijn, is de omzet die de medewerkers moeten behalen nog gestegen! We hebben geen enkele steun gekregen in de vorm van een verlaging van de sociale lasten of andere, wat jammer is voor hen! Alleen de mogelijkheid om een beroep te doen op economische werkloosheid, maar vóór het coronavirus was dat ook mogelijk.

Vandaag 03/08, heb ik, met de hulp van onze ESB Group, die een statistische tabel heeft opgesteld, een analyse kunnen laten maken van de eerste zes maanden (januari tot juni) en een projectie laten maken voor de volgende zes maanden (juli-december) met als doel ons financieel verlies te beperken en acties op te zetten om al mijn medewerkers in onze salons aan het werk proberen te houden.

&nsbp;